ماذا تعرف عن نظرية الطوابير؟ هذا السر وراء تصميم خطوط الانتظار

الإمارات العربية المتحدة (CNN) -- عادة ما نقف في الطابور عند انتظار طلب القهوة اليومي، أو عند شراء منتجات معينة من السوق أو في المطارات، قبل الحصول على تذكرة السفر، ولكن أوقات الانتظار قد تُشعرنا بالضجر أحياناً، بينما قد لا نشعر بالوقت في أحيان أخرى.

ولكن ما الذي يجعل الانتظار أمراً يمكن الصبر عليه في بعض الأحيان؟

وقال مدير مختبر التصميم في جامعة "UCSD"، دون نورمان، لـ CNN خلال مقابلة هاتفية إن "الانتظار يعتبر حالة نفسية"، مشيراً إلى أن المسألة تعود إلى التصميم المتبع لـ "محاولة فهم الحالة النفسية للأشخاص وشعور الملل والإحباط الذي يشعرون به عند الانتظار"، كما يتطلب أيضاً تصميماً يراعي الأشخاص الذين يقومون بالخدمة والذين ينتظرون بالطابور.

وعند مناقشة مسألة الانتظار والوقت فمن الممكن دراسة تصميم المرايا الموضوعة في المصاعد، حيث ينشغل الأشخاص بالنظر إلى المرآة أثناء استخدام المصعد، مما يقلل من فترة الضجر أثناء الانتظار. وقال خبير في نظرية الطوابير والأستاذ في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، ريتشارد لارسون، إنه بإمكان الأشخاص إيجاد الحلول بهدف التقليل من شكاوى الانتظار، حتى إذا بقيت المدة غير متغيرة.

ونوقشت نظرية الطوابير أو الدراسة الرياضية لخطوط الانتظار منذ أكثر من 100 عام من قبل المهندس الدنماركي، أي كي إيرلانغ، الذي اخترع النظرية لحساب عدد الخطوط والعمال اللازمين لضمان خدمة سلسة، إذ قال لارسون إن إيرلانغ "قد اخترع نظرية الطوابير، وذلك رغم أن حوالي 10 آلاف مقالة قد كتبت عن النظرية إلا أن نظرياته تعتبر الأكثر استخداماً اليوم".

 وتتبع الطوابير المعتمدة في مدن الملاهي المعايير الذهبية، إذ يعد الوقوف في الطوابير جزءاً أساسياً من التجربة لذا لا تخاف الشركات من الاستثمار في هذا المجال، إذ قامت "ديزني" بتصميم منشأة تحت الأرض باسم مركز قيادة العمليات لمراقبة أوقات الانتظار باستمرار.

وتستخدم الملاهي حيلاً معينة لجعل طوابير الانتظار أكثر قدرة على التحمل من خلال تمويه الخط حول الزوايا أو الجدران لجعلها تبدو أقصر أو تضخيم وقت الانتظار الموجود عند كل لعبة، إذ قال لارسون إن المنتزهات الترفيهية "تبالغ في تقدير الوقت عمداً، تبعاً لنقطة ميكيافيلية عبقرية".

أما فيما يتعلق بطوابير الانتظار في المطارات، فتعتبر طوابير الحصول على التذاكر معقدة لأنها تحمل أهدافاً متعددة مثل: تقديم الأولوية للعائلات والأطفال الصغار والركاب من ذوي الاحتياجات الخاصة، والذين اشتروا تذاكر الأولوية.

وتشير الاختبارات إلى أن أسرع استراتيجية هي باتباع خطة عالم الفيزياء الفلكي، جايسون ستيفن، التي تتمحور حول وضع صفوف بديلة ومقاعد قريبة من النوافذ أولاً، بدءاً من مؤخرة الطائرة.