في الشهر الماضي، ظهرت أخبار تفيد بأن الشركات الكبرى مثل وول مارت، ستاربكس، دلتا وشيفرون تستخدم الذكاء الاصطناعي لمراقبة اتصالات الموظفين. كان رد الفعل عبر الإنترنت سريعًا، حيث أعرب الموظفون والمدافعون عن مكان العمل عن قلقهم بشأن فقدان الخصوصية.
لكن الخبراء يقولون إنه على الرغم من أن أدوات الذكاء الاصطناعي قد تكون جديدة، إلا أن مراقبة محادثات الموظفين وقراءتها وتتبعها ليست جديدة على الإطلاق. قد يكون الذكاء الاصطناعي أكثر كفاءة في ذلك - وقد تثير التكنولوجيا بعض التحديات الأخلاقية والقانونية الجديدة، فضلاً عن المخاطرة بتنفير الموظفين - ولكن الحقيقة هي أن المحادثات في مكان العمل لم تكن خاصة على أي حال.
قال ديفيد جونسون، المحلل الرئيسي في شركة Forrester Research إن "مراقبة اتصالات الموظفين ليس بالأمر الجديد، ولكن التعقيد المتزايد للتحليل الذي يمكن تحقيقه مع التقدم المستمر في الذكاء الاصطناعي هو أمر جديد".
وأضاف "ما يتطور أيضًا هو فهم الصناعة لكيفية تأثير المراقبة بهذه الطريقة على سلوك الموظفين ومعنوياتهم في ظل ظروف مختلفة، إلى جانب السياسات والحدود للاستخدام المقبول داخل مكان العمل."
وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة تدعى Qualtrics، تستخدم الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تصفية استطلاعات مشاركة الموظفين، أن المديرين متفائلون بشأن برامج الذكاء الاصطناعي ولكن الموظفين يشعرون بالتوتر، حيث وصف 46٪ استخدامها في مكان العمل بأنه "مخيف".
كيف يتم استخدامها
إحدى الشركات التي تعمل على إدخال الذكاء الاصطناعي في البرامج الشائعة المتعلقة بالعمل، بما في ذلك "سلاك" و"زووم" و"مايكروسوفت تيمز" هي شركة Aware الناشئة التي يبلغ عمرها سبع سنوات.
تعمل Aware مع Starbucks وChevron وWalmart وغيرها؛ تقول الشركة الناشئة إن منتجها يهدف إلى التعرف على كل شيء بدءًا من التنمر والمضايقات وحتى الهجمات الإلكترونية والتداول من الداخل.
تظل البيانات مجهولة المصدر حتى تعثر التكنولوجيا على الحالات التي يُطلب منها تسليط الضوء عليها، كما تقول Aware. إذا كانت هناك مشكلة، فسيتم الإبلاغ عنها إلى أقسام الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات أو الأقسام القانونية لإجراء مزيد من التحقيق.
وقال متحدث باسم شركة شيفرون لشبكة CNN إن الشركة تستخدم Aware للمساعدة في مراقبة التعليقات والتفاعلات العامة على منصة Workplace الداخلية الخاصة بها، حيث يمكن للموظفين نشر التحديثات والتعليقات.
وفي الوقت نفسه، قال متحدث باسم ستاربكس إن الشركة تستخدم التكنولوجيا لتحسين تجربة موظفيها، بما في ذلك مراقبة منصاتها الاجتماعية الداخلية للحصول على الاتجاهات أو التعليقات.
قالت وول مارت لشبكة CNN إنها تستخدم برامج للحفاظ على مجتمعاتها الداخلية عبر الإنترنت آمنة من التهديدات أو أي سلوك آخر غير لائق، بالإضافة إلى تتبع الاتجاهات بين الموظفين.
وقالت دلتا إنها تستخدم البرنامج لإدارة منصتها الاجتماعية الداخلية، والمراقبة الروتينية للاتجاهات والمشاعر، والاحتفاظ بالسجلات للأغراض القانونية.
التفاف جديد على طريقة قديمة
استخدمت منصات التواصل الاجتماعي أساليب مماثلة منذ فترة طويلة. تستخدم شركة ميتا، على سبيل المثال، فرق الإشراف على المحتوى والتقنيات ذات الصلة لإدارة إساءة الاستخدام والسلوكيات على منصاتها.
وفي الوقت نفسه، تمت مراقبة سلوك الموظفين على أنظمة العمل منذ سنوات طويلة. حتى عندما لا يكون الموظفون على شبكة عمل آمنة، فإن الشركات قادرة على مراقبة النشاط من خلال المتصفحات. يعمل Aware فقط على خدمات الاتصالات الخاصة بالشركة، وليس على المتصفحات.)
قال ريس هايدن، أحد كبار المحللين في شركة ABI Research: "إن محاولة فهم أنماط الموظفين ليست مفهوماً جديداً"، مشيراً إلى الشركات التي تتتبع أشياء مثل أوقات تسجيل الدخول وحضور الاجتماعات.
ولكن ما يتغير في هذه العملية هو تطبيق أدوات الذكاء الاصطناعي الأكثر تقدمًا مباشرةً في سير عمل الموظفين. يمكن أن تسمح برامج الذكاء الاصطناعي للشركات بتحليل آلاف نقاط البيانات والكلمات الرئيسية بسرعة لإلقاء نظرة ثاقبة على الاتجاهات وما يناقشه العمال في الوقت الفعلي.
قد ترغب الشركات في تتبع محادثات الموظفين ليس لأنها تهتم بما تشاهده في عطلة نهاية الأسبوع أو أحدث ما يشاهده الأشخاص على نتفلكس.
وقال هايدن: "سيساعد هذا في الحصول على رؤى أكثر تفصيلاً وفي الوقت الفعلي عن الموظفين".
وأضاف أن هذا يمكن أن يساعد الشركات على تشكيل الرسائل والسياسات والاستراتيجيات الداخلية بشكل أفضل، بناءً على ما يتعلمه البرنامج عن القوى العاملة لديها.
عامل الثقة
على الرغم من أن صعود الذكاء الاصطناعي في مكان العمل يمكن أن يؤدي إلى تحديات قانونية وأخلاقية، إلى جانب قضايا تتعلق بالدقة والملاءمة، إلا أن جونسون من شركة Forrester Research قال إنه يرى أن أكبر التعقيدات التي تنتظرنا هي اكتساب ثقة الموظفين على المدى القصير والطويل.
ببساطة، لا يريد الناس أن يشعروا أنهم مراقبون.
وقال إن المنظمات بحاجة إلى توخي الحذر بشأن كيفية احتضانها للتكنولوجيا؛ إذا استخدمتها الشركة لتحديد مدى إنتاجية موظفيها، أو إذا كان العمال غير راضين، ومن ثم تليها إجراءات تأديبية أو إنهاء الخدمة، فقد تمر سنوات قبل أن يثق موظفوها بهم مرة أخرى.